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Uma das dificuldades dos líderes e gestores está na transição de gerenciar processos e garantir a execução para cuidar e orientar pessoas. Essa transição nunca é ensinada nos cursos universitários de gestão e administração, porque por muito tempo o foco sempre foi em melhorar e escalar a produtividade através dos processos com o menor custo, para que as empresas se tornassem mais lucrativas.
No entanto, com as evoluções tecnológicas nos processos industriais e transformações sociais provenientes das mudanças das necessidades, saindo das necessidades básicas onde o salário e benefícios atendiam fisiologicamente, e a saúde e segurança eram o suficiente. Hoje, não que a remuneração não importe, mas não é o fator determinante para que a pessoa permaneça na empresa. São fatores intrínsecos, como relacionamento, pertencimento, rede de apoio, aprendizado, equilíbrio da vida pessoal e profissional, importância do que se faz, senso de controle, e valores, que estão conectado as pessoas as empresas.
Toda essa mudança está demandando um comportamento das lideranças em todos os níveis de maior abertura, acolhimento, autonomia, acompanhamento, convicção e convencimento. E para isso, as pessoas que estão em posições de poder na empresa, aí me refiro a quem contrata, demite, promove, dá férias e oferece oportunidades, têm que sair de uma posição de comando, controle, constrangimento e coação.
Assim, ter uma postura empática é fundamental, mas muitos líderes confundem ser empáticos com ser amigo, compartilhando detalhes pessoais excessivos, fazendo piadas muitas vezes inconvenientes para quebrar o gelo, sendo excessivamente complacentes e evitando confrontos decorrentes de comportamentos indesejados. Minimiza problemas como “Você está estressado? Eu também estou. Todo mundo aqui está passando por isso, então vamos focar no trabalho,”.
Preocupados em agradar, em alguns casos, demonstram favoritismo em relação a certos membros da equipe, ignorando as necessidades e contribuições dos outros. Com soluções simplistas para problemas complexos, “Você só precisa organizar melhor seu tempo,” quando um funcionário está sobrecarregado com um volume de trabalho irrealista. Ao tentar ajuda e piora a situação ao dizer em voz alta para todos, “Precisamos todos ser mais solidários. Fulano está tendo um dia difícil,” expondo ainda mais o funcionário em um momento de vulnerabilidade.
Como posso ser empático
Para apoiar pessoas de maneira geral, mas principalmente líderes, gestores, dirigentes e empresários a serem mais empáticos, segue uma lista com elementos que contribuem para um posicionamento mais empático:
1. Reconheça As Emoções
Não finja que não está vendo a dor do outro. O pior sentimento que uma pessoa pode ter é o de ser ignorado, excluído, se sentir sozinho e isolado estando em total solidão. Por isso, reconheça o que você observa com frases como “Vejo que você está (irritado/triste/frustrado)”.
2. Aproximação e contato físico
Pergunte se a pessoa quer conversar. Conversas curtas, de 10 minutos, na maioria das vezes serão o suficiente. Para uma aproximação maior, peça permissão para abraçar ou mesmo pegar na mão.
3. Escutar, escutar, escutar
Coloque-se como ouvinte e permita que a pessoa expresse seu sentimento, dor ou sofrimento. Não interrompa a fala do outro, mesmo que você não concorde ou entenda que a pessoa não tenha todas as informações. Lembre-se, o foco está em entender o outro e não em concordar. Tenha sempre uma postura acolhedora, procure escutar muito e falar pouco. Demonstre e sinalize que está atento, sinalizando positivamente com a cabeça, olhando nos olhos, inclinando levemente o corpo em direção à pessoa, de braços abertos, de preferência sem objetos ou mesas entre você e a outra pessoa. Utilize também pequenas falas, por exemplo: “Estou te ouvindo”, “Pode continuar” ou “Posso imaginar”.
4. Foco 100% no outro.
Seja cuidadoso ao falar, resistindo a vontade de dar conselhos e contar o que você já viveu. Em um primeiro momento, é fundamental que você garanta que entendeu, valide o que você escutou e confirme se está correto sua compreensão. Isso demonstra para o outro que está interessado no assunto e o outro vai se sentir respeitado e valorizado.
5. Acolha o sofrimento
Não utilize frases como “Não chore” ou “Não precisa ficar assim”. O choro e todas as demais emoções devem ser acolhidas e não escondidas. Caso não consiga lidar com as emoções do outro, dê um tempo. Saia para buscar uma água ou ir ao banheiro. Deixe o assunto para o dia seguinte. Caso o outro esteja muito abalado, utilize-se de pausas para que a pessoa se recupere. Ofereça um lenço de papel, um café ou uma garrafa de água.
6. Cuidado com as perguntas
Procure não insistir que a pessoa fale. Principalmente em momentos de crise, não estimule que a pessoa conte detalhes do ocorrido, pois pode não ajudar nesta hora. Utilize perguntas com o objetivo de descobrir o verdadeiro problema.
7. Conselhos ou dicas
Não minimize a dor do outro, ressaltando aspectos positivos utilizando a metáfora do “copo meio cheio”. E também não faça falsas promessas como “Vai ficar tudo bem”. Procure não falar de si, faça perguntas para ajudar a pessoa a encontrar a melhor alternativa, ao invés de afirmações com “Uma vez fiz… e deu certo.”. Troque por “Você já pensou em resolver desta forma…?”. No lugar de conselhos, dê apenas orientação concreta para dar segurança e orientação à pessoa.
8. Não julgue o outro
Não rotule ou julgue a pessoa como sensível, depressiva, chorona, exagerada ou com qualquer incapacidade mental. A pessoa, quando está visivelmente abalada, está em dificuldade. Talvez esteja vivendo um trauma, ou um luto. Sempre tenha em mente que, quando alguém estiver vulnerável e precisando de ajuda, provavelmente esteja vivendo situações de muita ansiedade, crise de medo, fobia, isolamento, ou explosão emocional. Por isso, seja tolerante e aberto às expressões e comportamentos do outro.
9. Fale caminhando
Ao caminhar, as emoções não ficam à flor da pele, ajudando a dissipar qualquer cortisol e adrenalina que estejam na pessoa. Além disso, ajuda a pessoa a não lhe ver como oponente, pois quando duas pessoas estão olhando para a mesma direção, elas inconscientemente estão buscando objetivos comuns e não divergentes.
10. Fuja das distrações
Não converse com a pessoa olhando o computador da sua mesa, ou muito menos o celular, dizendo frases como “Pode falar, estou te ouvindo”, enquanto digita uma mensagem. Coloque-se na perspectiva do outro. Você está dando mais atenção a um objeto do que ao ser humano que está ao seu lado. Tenha uma postura de atenção recomendada no item 3.
11. Evite constrangimentos
Evite conversas em grupos, isso pode gerar constrangimento para a pessoa, principalmente se ela não se sente confortável e segura com o grupo. Convide a pessoa se gostaria de ir a outros ambientes e, caso você não possa acompanhar, peça a ajuda de outra pessoa de sua confiança.
12. Momentos de acolhimento
É fundamental criar momentos de conversas individuais com as pessoas que trabalham em sua equipe. Recomendo agendar, mantendo uma regularidade quinzenal ou mensal, oportunizando que a pessoa possa trazer suas dificuldades, dúvidas e inseguranças, tanto profissionais quanto pessoais.
13. Sempre de retorno
Nunca deixe uma pessoa sem retorno sobre qualquer tema. Por mais difícil ou complicada que seja a situação, é muito melhor conversar do que ignorar. Uma pesquisa realizada em 2013 pela Gallup mostra que 40% da equipe é altamente desengajada porque são ignoradas no ambiente de trabalho. Sempre que você receber uma informação de orientação ou decisão da empresa, não sendo confidencial, compartilhe imediatamente. Nunca retenha informação, isso mostra que você se importa com o senso de segurança da equipe.
14. Reconheça o trabalho
Nunca deixe passar uma oportunidade de reconhecer um colaborador que fez o seu trabalho, se dedicou, que se empenhou, entregou algo que fez a diferença, por menor que seja, mesmo que o resultado não tenha sido atingido. Através de palavras, elementos simbólicos, brindes e experiências, faça com que ela sinta que o que ela faz é importante.
Em um mundo em constante evolução, onde as relações interpessoais e o bem-estar emocional se tornam cada vez mais valorizados e pertinente para potencialização dos resultados nas empresas, a empatia emerge como uma competência essencial para líderes e gestores. Entender as necessidades e emoções dos membros da equipe não é apenas uma vantagem, mas sim uma obrigação moral para quem está à frente de uma organização. Ao adotar uma postura verdadeiramente empática, os líderes não apenas fortalecem os laços entre seus colaboradores, mas também criam um ambiente de trabalho mais inclusivo, colaborativo e produtivo. Portanto, que possamos continuar a investir no desenvolvimento dessa habilidade tão crucial, não apenas para o sucesso das empresas, mas também para o bem-estar daqueles que nelas trabalham.
Autor: Daniel Fünkler Borelli
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