O IMPACTO DA ESCUTA E DA EMPATIA NO DESEMPENHO DA EQUIPE

Assunto: Gestão de pessoas e Liderança       Tempo de leitura: 08 minutos

A escuta desempenha um papel fundamental no sucesso de uma equipe. Quando os líderes se dedicam a ouvir seus liderados, provoca um impacto positivo no desempenho, engajamento e entrega da equipe, pois permite que os líderes entendam as necessidades individuais dos membros da equipe, o que promove um ambiente colaborativo e estimulante.

O IMPACTO DO LÍDER EMPÁTICO

Um líder empático desempenha um papel fundamental no processo de escuta e na melhoria do desempenho da equipe ao demonstrar interesse genuíno pelas preocupações, necessidades e perspectivas dos colaboradores. Quando os líderes adotam uma postura empática na escuta, eles criam um ambiente de confiança e abertura, o que incentiva a equipe a se expressar livremente e compartilhar ideias valiosas.

Daniel Goldman, codiretor de Pesquisa em Inteligência Emocional da Rutgers University, menciona a função da empatia na liderança:

“Líderes com empatia fazem mais do que simpatizar com as pessoas ao seu redor: eles usam seu conhecimento para melhorar suas empresas de maneiras sutis, mas importantes”.

Pesquisa de 2021 da PhD Tara Van Bommel, em parceria com a Catalyst, em um grupo diversificado de 889 funcionários nos Estados Unidos, reforça a ideia de Goldman e os benefícios de líderes empáticos para as pessoas e negócios.

Inovação: Quando os líderes são percebidos como empáticos, a capacidade de inovação das equipes aumenta significativamente. Cerca de 61% dos funcionários que tiveram líderes empáticos afirmaram ser capazes de inovar, em comparação com apenas 13% daqueles que tiveram líderes menos empáticos.

Engajamento: A empatia dos líderes tem um impacto direto no engajamento dos funcionários. Aproximadamente 76% das pessoas que experimentaram empatia por parte de seus líderes afirmam estar engajadas em seu trabalho, em comparação com apenas 32% daqueles que tiveram uma experiência menos empática.

Retenção: A valorização e o respeito pelas circunstâncias pessoais dos funcionários exercem um papel crucial na retenção de talentos. Entre as mulheres brancas e negras, 57% e 62%, respectivamente, afirmaram que dificilmente considerariam deixar suas empresas quando sentissem que suas circunstâncias de vida são respeitadas e valorizadas. No entanto, quando não há esse nível de valorização, apenas 14% das mulheres brancas e 30% das mulheres negras afirmaram que poderiam pensar em permanecer na empresa.

Inclusividade: A presença de líderes empáticos está diretamente relacionada à criação de um ambiente de trabalho inclusivo. Cerca de 50% das pessoas que têm líderes empáticos afirmam que seu local de trabalho é inclusivo, em comparação com apenas 17% daqueles que têm líderes menos empáticos.

ESCUTA RESOLUTIVA

Essa e outras pesquisas reforçam que equipes lideradas por líderes empáticos apresentam um desempenho superior, maior engajamento e uma melhor capacidade de resolver problemas complexos. Mas como um líder pode ser empático é o que um artigo e reportagem, “Leading With Empathy”, publicado pela Michigan University apresenta, no qual a liderança expressa sua capacidade de empatia ao ouvir ativamente os outros. E como líderes podem praticar essa escuta são os elementos que abordo em 2 etapas do que chamo de ESCUTA RESOLUTIVA:

1º Os Passos para Executar uma Escuta

Para aprimorar a escuta, é necessário seguir uma estrutura adequada. A abordagem “Querer-Permitir-Esclarecer-Confirmar” oferece um caminho eficaz para a execução da escuta mais ativa. Vamos analisar cada etapa em detalhes:

• Querer: O primeiro passo é estar disposto a ouvir e compreender o outro ao ponto de ler o que não está sendo dito. Os líderes devem estar abertos e receptivos, demonstrando interesse não somente de forma verbal, com frases como “Pode falar, estou lhe escutando”, enquanto escreve uma mensagem ou lê um e-mail, mas principalmente com demonstração corporal, se posicionando de frente para a pessoa, olhando para o rosto dela. Já que muitas de nossas emoções, neste caso informação, são comunicadas por meios não-verbais.
• Permitir: Nesta etapa, o líder deve criar um ambiente seguro e acolhedor, encorajando os colaboradores a se expressarem sem medo de julgamento. É importante permitir e estimular a fala da pessoa sem interrompere, mesmo que você discorde do que está sendo dito, caso contrário, a pessoa tende a ficar reativa ou se calar.
• Esclarecer: Aqui, o líder se concentra em entender completamente as preocupações, necessidades e ideias das pessoas. Isso envolve fazer perguntas esclarecedoras e buscar uma compreensão profunda, deixando claro para si o que está sendo dito. No processo da escuta, muitas vezes ouvimos os outros para nos sentirmos preparados para responder. Em vez disso, ouça os outros com o objetivo de entender o que eles estão tentando dizer. Como estão se sentindo? O que você precisa?
• Confirmar: O último passo é confirmar o entendimento e as perspectivas do outro. O líder pode resumir o que foi dito e pedir confirmação para garantir uma interpretação precisa, isso demonstra respeito e reforça a importância do colaborador. Por experiência, essa parte é aquela em que todos falham, porque ao acreditarem que entenderam, já partem para a ação, sendo que na maioria das vezes a pessoa só quer ser escutada e nada mais.

2º Promovendo a Consciência e o Diálogo

Durante o processo de escuta, os líderes podem ajudar as pessoas a visualizarem as consequências de suas ações, comportamentos e o impacto nos diferentes pontos de vista, assim como encontrar uma solução para seus problemas. Fazendo perguntas que ajudam a deixar claro o problema real, estimulam a reflexão sobre suas ações e resultados no curto, médio e longo prazo, como:

Qual a dificuldade que você está enfrentando agora? Pode me dar um exemplo?

Quais são suas preocupações?

O que te leva a pensar dessa maneira?

Você acredita que esse comportamento está ajudando ou atrapalhando?

Se você estivesse no meu lugar, o que você faria?

Se alguém fez isso como você, como se sentiria?

Quais são as opções para resolver esse problema?

Esse comportamento te aproxima ou te afasta do que você quer?

Ao fazer isso, o líder estará criando as condições para a conscientização individual e a consideração de diferentes possibilidades antes desconhecidas para o outro, e assim o líder tem um papel não mais de comando e controle, mas sim de orientação e apoio.

Por que a Escuta Funciona

Quando os líderes demonstram um interesse genuíno pelos membros da equipe, prestando atenção a eles e se importando com suas preocupações, criam-se um ambiente de confiança e respeito mútuo. Quanto mais os líderes escutam os colaboradores, mais atenção e cuidado recebem na troca. A psicologia cognitivo-comportamental valida esses ganhos da escuta por desenvolver o gatilho conhecido como reciprocidade. Isso leva a um engajamento mais significativo por parte da equipe com os objetivos da liderança e uma maior disposição para contribuir para o sucesso do grupo.

RESULTADOS DA ESCUTA RESOLUTIVA

Um exemplo prático da aplicação da escuta resolutiva ocorre quando as pessoas vinham até mim, quando eu era gestor, para solicitar um aumento salarial. Em minha experiência, mais de 90% das pessoas que pediram um aumento não apresentaram justificativas que realmente justificassem a concessão deste aumento.

Ao lidar com essas avaliações, adotei uma abordagem de interesse pelo outro, fazendo perguntas para entender os motivos pelos quais a pessoa acredita merecer um aumento. Nesses diálogos, percebi que, na maioria dos casos, as pessoas expunham problemas pessoais que não estavam relacionados ao desempenho no trabalho ou à entrega de resultados. Portanto, apenas ao escutar ativamente podemos compreender a verdadeira intenção das pessoas ao pedir um aumento.

Em minha experiência, as pessoas eram motivadas por problemas pessoais, como dificuldades financeiras, separação ou questões de saúde. Além disso, as pessoas buscavam um aumento como uma forma de compensar o estresse vivenciado no ambiente de trabalho. Apenas ao parar e ouvir atentamente a pessoa, será possível descobrir as verdadeiras causas e assim auxiliar de forma mais assertiva na resolução do problema. Esse é um dos principais poderes da escuta resolutiva: descobrir os motivos reais por trás do que as pessoas expressam.

CONCLUSÃO

Em um mundo cada vez mais conectado e acelerado, a habilidade de escutar ativamente e com empatia torna-se um diferencial essencial para um líder que prática uma gestão humanizada. Ao adotar a abordagem da escuta resolutiva, os líderes têm a oportunidade de compreender as reais necessidades, preocupações e perspectivas dos colaboradores, criando um ambiente de confiança, respeito e engajamento. Por meio dessa prática, os líderes têm o poder de transformar as relações interpessoais, promover a resolução de problemas complexos e o crescimento tanto individual como coletivo. Ao abraçar a escuta resolutiva, os líderes se tornam agentes de mudança, capazes de cultivar um ambiente de trabalho mais inclusivo, colaborativo e produtivo, onde as vozes de todos são valorizadas.

Autor: Daniel Fünkler Borelli

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